Kundecase: Odsherred Forsyning

”IP-telefoni fra IPhouse gør det lettere at betjene vores kunder”

Siden 2022 har medarbejderne i Odsherred Forsyning A/S benyttet en løsning med IP-telefoni kombineret med mobiltelefoner. Det har lettet kommunikationen både internt og med kunderne.

Hvorfor har jeg ikke vand i øjeblikket? Kan vi få fjernvarme her, hvor vi bor? Hvor lang tid går der, før vi får kloakeret ved vores sommerhus? Hvornår skal vores septiktank tømmes?

Det er nogle af det mest hyppige spørgsmål fra kunderne hos Odsherred Forsyning A/S. Som forsyningsvirksomhed inden for vand, varme og spildevand skal de altid være til at få fat i for kunderne. Hvad enten det er en akut situation med et ledningsbrud eller en henvendelse om kloakering.

– Det meste af den direkte kommunikation foregår ved, at folk ringer til os. De kan også sende en mail, men når man har et akut spørgsmål, vil man også gerne have svar med det samme. Derfor er der dage, hvor vi har rigtig mange opkald. Så gælder det om at have et telefonisystem, der er nemt og effektivt at bruge. Derfor ville vi have en fuldt digitaliseret telefoni-løsning.

Sådan siger Louise Agerdam, som har været hovedansvarlig for opstarten af projekt IP-telefoni hos Odsherred Forsyning. Hun har selv hånden på kogepladen, da hun til daglig er en af seks medarbejdere i kundeservice, hvor langt de fleste opkald til virksomheden går ind.

Bedre betjening af kunderne

Før havde selskabet et teknologisk forældet system, der var svært at få supporteret ved nedbrud, og hvor det var en udfordring at få nye telefoner. Derfor var der behov for et system med opdaterede funktioner, let adgang til nye telefoner og en smidig oprettelse af nye medarbejdere.

Med IP-telefoni sker opkaldene via computere og headset. Derfor kan den medarbejder, som besvarer et opkald, med det samme få informationer om kunden op på sin skærm.

Når kunderne ringer, mødes de af en indtalt stemme – som i øvrigt er Louise Agerdams – med et ”Velkommen til Odsherred Forsyning”.

Systemet giver mange muligheder for kundernes oplevelse, når de ringer ind. Medarbejderne kan nemt indtale og skifte de forskellige speaks og sætte systemet op til, hvem der skal besvare opkaldet. I kundeservice går opkaldet automatisk til den medarbejder, som har været ledig på telefonen i længst tid.

Et system der er nemt at bruge

Den interne arbejdsgang er også blevet lettere med det nye system. Man kan straks se hvilke medarbejdere der er ledige, hvem der i forvejen taler i telefon, eller om medarbejderen er syg eller på ferie.

– Vi har forskellige ringegrupper i virksomheden, hvor medarbejderne selv kan opsætte viderestilling uden for arbejdstid, så et vagtopkald altid bliver besvaret. Bliver vi udsat for et ledningsbrud, kan vi nemt lægge en ny velkomstspeak ind, hvor vi oplyser om bruddet, og at vi arbejder på at løse det. Alene den mulighed vil spare meget tid for kunderne og os, bemærker Louise Agerdam.

Da en stor del af de cirka 70 medarbejdere arbejder ude i marken, er telefoniløsningen en kombination af IP og mobiltelefoner. Ved hjælp af en app har medarbejderen med mobiltelefon adgang til stort samme informationer, som kollegaen med IP-telefon har.

Levering af mobiltelefoner og andet udstyr er også en del af aftalen med IPhouse.

Trygt at have leverandøren tæt på

Løsningen er leveret af IPhouse, hvor selve telefonidelen er fra Telavox. Indfasningen af det nye system har været problemfri og er sket i et positivt, åbent samarbejde med IPhouse. I de tilfælde, hvor der har været udfordringer, er de løst meget hurtigt.

– Selv om kommunikation i dag er uafhængig af tid og sted, er det trods alt en stor fordel og tryghed, at vi ved, at IPhouse har en afdeling lige i nærheden af os, siger Louise Agerdam.

Vand, varme og rensning af spildevand

• Leverer drikkevand fra fire vandværker
• Står for afledning og rensning af spildevand foruden tømning af alle bundfældningstanke, også i sommerhusområderne
• Leverer varme til otte byer (og fem mere er på vej ind på fjernvarmesystemet)

Enkel telefoni

• Odsherred Forsyning har fået en hostet telefoniløsning baseret på Telavox’ telefoniplatform og Danmarks bedste mobilnetværk.
• Løsningen gør det muligt at kombinere alle teknologier, herunder mobil- og IP-telefoner, Microsoft Teams mv.
• Løsningen er installeret og drives af IPhouse med 24/7 support.

Louise Agerdam er en af seks medarbejdere i Kundeservice og derfor en flittig bruger af det nye telefonisystem fra IPhouse og Telavox.